règlement à l'amiable, 1^re partie

Une solution de rechange

Lorsqu'on parle de mesures disciplinaires, on pense souvent aux audiences, qui se fondent sur une approche accusatoire. C'est pourquoi un grand nombre d'organismes d'autoréglementation de l'Ontario – il y en a 37 à l'heure actuelle et la liste ne cesse de s'allonger – tentent de plus en plus de recourir à d'autres mesures pour régler les plaintes contre leurs membres.

Selon les personnes responsables des plaintes déposées par le public ou des membres de la profession, il en découle un nombre moindre d'audiences. De plus, les résultats sont plus probants pour tous, y compris le public.

«Le règlement à l'amiable apporte de la souplesse, soutient Nadine Carpenter, administratrice du Programme de règlement à l'amiable de l'Ordre. La participation au programme est volontaire et ne porte pas préjudice aux parties. Le plaignant et le membre peuvent faire valoir leur version des faits. Dans un même temps, l'Ordre fait en sorte de protéger l'intérêt du public.»

Les audiences contestées sont coûteuses et demandent beaucoup de temps, argument de taille en faveur des autres mesures. Certains organismes disposent de quelques solutions de rechange alors que d'autres en ont des centaines.

Certes, ces solutions permettent de gagner du temps et d'économiser; mais selon un sondage mené par l'Ordre en 2004 auprès d'autres organismes d'autoréglementation, elles présentent aussi beaucoup d'autres avantages.

Ainsi, peu importe l'importance de l'organisme ou le nombre d'audiences, le règlement à l'amiable contribue à la résolution des problèmes.

Quatre-vingt-dix pour cent des 19 organismes interrogés, dont certains ne reçoivent qu'un petit nombre de plaintes par année, ont répondu qu'ils favorisent cette option.

Selon l'organisme, le programme peut porter un nom différent (par exemple, l'Ordre des infirmières et des infirmiers de l'Ontario l'appelle le Programme de résolution collective) et même n'avoir aucune appellation officielle. Il n'en demeure pas moins que cette approche tente de résoudre les problèmes de façon rapide et favorable pour les parties.

«Nous ne cherchons pas à blâmer quelqu'un, à lui donner la responsabilité ou à le punir, affirme Karen Puckrin, coordonnatrice du programme de l'Ordre des infirmières et des infirmiers de l'Ontario. On cherche plutôt à remédier à la situation et à satisfaire la partie plaignante. Cette optique correspond à nos efforts visant à améliorer l'exercice de notre profession.

«Souvent, la plainte est liée à une faille du système de soins de santé. L'établissement – dans ce cas, l'employeur – devient aussi partie intégrante du processus, souligne M^me Puckrin. Parfois, l'établissement crée une nouvelle politique qui peut soutenir les infirmières. Par exemple, on pourrait distribuer une brochure dans les salles d'attente pour expliquer aux patients comment nous déterminons quels sont les cas prioritaires.»

De plus, le règlement à l'amiable pourrait entrer en jeu même lorsque la plainte fait l'objet d'une audience. Dans bien des cas, le membre et le plaignant peuvent arriver à une entente.

«Lorsqu'on dispose d'un énoncé conjoint des faits, l'audience peut durer une demi-journée plutôt qu'une semaine, déclare Naomi Bussin du Barreau du Haut-Canada. Et on peut le verser directement dans le dossier.»

Grâce aux modifications qu'il a apportées à ces procédures et qui permettent de recourir à des solutions autres que les audiences formelles, le Barreau est mieux en mesure de servir le public. Son nouveau service des plaintes tente de régler les cas rapidement.

«Si un client dépose une plainte – un avocat qui ne le rappelle pas ou la difficulté éprouvée à obtenir la photocopie d'un document – le service s'en charge sur-le-champ. Les problèmes de nature réglementaire peuvent demander plus de temps, mais on s'occupe immédiatement des problèmes ponctuels», déclare M^me Bussin.

«En 2004, nous avons reçu plus de 4 300 plaintes et nous avons trouvé une solution pour 30 % d'entre elles, soutient-elle. Les autres ont été examinées par le service des règlements à l'amiable, qui tente d'amener les parties concernées à une entente. Le service des enquêtes s'occupe, quant à lui, des plaintes plus graves.»

La plupart des organismes d'autoréglementation révisent leur programme après quelques années pour s'assurer qu'il répond à leurs objectifs.

Dans les années 1990, l'Ordre des médecins et chirurgiens de l'Ontario proposait un programme volontaire de règlement à l'amiable. Mais au cours d'une analyse menée en 1998, il a découvert qu'il ne connaissait pas le succès escompté.

Sandy McCulloch, directrice générale des enquêtes et règlements à l'amiable, confie que les plaignants trouvaient le processus trop long (il pouvait s'étirer sur deux ans) et n'appréciaient pas la présence des avocats. Les médecins auraient préféré des médiateurs possédant de meilleures connaissances cliniques ou médicales.

L'Ordre a ensuite apporté divers changements, acheminant certaines plaintes au comité de l'assurance de la qualité et adoptant une approche plus dynamique dans d'autres cas.

«Il s'agit bel et bien d'un programme de règlement à l'amiable, mais nous ne soulignons pas ce titre, mentionne M^me McCulloch. Dès que nous recevons une plainte ou une inquiétude, nous évaluons si elle peut être réglée à l'amiable au lieu de se lancer tête première dans une enquête.»

Plutôt que de faire appel à un médiateur, l'Ordre préfère s'adresser à ses propres enquêteurs qui possèdent des connaissances cliniques. «En général, le public s'inquiète de la qualité des soins qui lui sont prodigués, de la façon dont les renseignements lui sont communiqués ou du rouage du système qui semble s'opposer à lui, souligne M^me McCulloch. Nous avons estimé qu'il serait préférable d'entraîner des personnes ayant une formation clinique à mener des enquêtes plutôt que de faire appel à des enquêteurs professionnels.»

Grâce à cette approche, on prend part à plus de discussions directes avec les plaignants afin d'obtenir des précisions sur la situation et de leur donner les renseignements dont ils ont besoin pour bien comprendre ce qui s'est passé. On attache désormais moins d'importance aux documents écrits et, sauf dans des cas exceptionnels, on n'a pas recours aux avocats.

Une analyse de cette nouvelle méthode a révélé que toutes les parties concernées étaient plus satisfaites, surtout parce qu'on pouvait ainsi régler les plaintes deux fois plus rapidement.

Les organismes d'autoréglementation ont toujours recours aux audiences pour régler les plaintes plus graves telles que les cas d'inconduite sexuelle. Selon les réponses du sondage, le règlement à l'amiable n'est restreint par aucune loi, mais près de la moitié des organismes ont élaboré des politiques relatives à son utilisation.

«Nous ne réglons aucun cas d'abus sexuel sans audience, affirme Kristina Mulak de l'Ordre des chiropraticiens de l'Ontario, qui reçoit de 130 à 140 plaintes mais ne mène qu'environ six audiences par année.

Les infirmières et infirmiers disposent également de critères visant à déterminer si une plainte peut être réglée par l'entremise de leur Programme de résolution collective. «Nous n'y aurions jamais recours pour les cas graves de négligence professionnelle ou d'abus d'un patient. Ces cas sont acheminés au comité de discipline», déclare M^me Puckrin.

L'Ordre des enseignantes et des enseignants de l'Ontario confie également ses plaintes graves à un comité de discipline. Si une plainte d'inconduite sexuelle est réglée à l'amiable, c'est qu'elle provient du registrateur. Lorsqu'elle provient du public, l'Ordre considère qu'elle ne convient pas au règlement à l'amiable.

M^me Carpenter soutient que cela ne signifie pas que le résultat serait différent si on avait recours à ce programme. «Il s'agit plutôt de maintenir la confiance que le public accorde à la profession. Les gens s'attendent à ce qu'une allégation grave contre un membre du personnel enseignant fasse l'objet d'une audience publique.»

Les organismes d'autoréglementation se trouvent ainsi devant un autre dilemme : combien de détails doit-on donner au public lorsqu'on arrive à une entente sans avoir recours aux audiences?

Certains organismes incluent les décisions dans leur rapport annuel. Le Barreau du Haut-Canada, de son côté, signale les suspensions et révocations de ses membres dans des communiqués de presse et les affiche dans son site web. L'Ordre des enseignantes et des enseignants de l'Ontario publie les décisions dans sa revue trimestrielle et dans son site web, peu importe la façon dont la plainte a été traitée.

M^me Carpenter reprend : «Nous voulons que les membres et le public comprennent comment le panel en est arrivé à ces décisions et à imposer ces sanctions. Cela devient un exemple pour les membres et favorise la confiance du public dans l'aptitude de la profession de s'autoréglementer. Ce sont pour nous deux objectifs primordiaux.»

règlement à l'amiable, 2^e partie

En quoi consiste le règlement à l'amiable à l'Ordre?

L'Ordre a recours au Programme de règlement à l'amiable pour faciliter la résolution de certaines plaintes portées contre ses membres et comme solution de rechange à une enquête ou une audience contestée.

La médiation peut commencer n'importe quand au cours du traitement de la plainte et permet au membre et à la partie plaignante de participer plus activement à la résolution du différend.

La participation au programme est volontaire et ne porte pas préjudice aux parties.

Quels sont les avantages?

Régler une plainte par l'intermédiaire du règlement à l'amiable :

• exige moins de temps qu'une enquête ou une audience contestée

• permet aux parties de participer à la résolution du différend, offrant ainsi maintes options

• aide à rétablir une relation de travail entre les parties.

Quelles plaintes conviennent au Programme de règlement à l'amiable?

L'Ordre évalue toutes les plaintes portées contre les membres pour déterminer si elles conviennent au Programme de règlement à l'amiable, c'est-à-dire si le résultat :

• protègerait l'intérêt du public

• correspondrait à celui attendu à l'issue d'une enquête ou d'une audience contestée.

Le programme de règlement à l'amiable exclut les cas de mauvais traitements d'ordre sexuel lorsque la personne qui porte plainte est un membre du public, tel que défini dans l'article 1 de la Loi sur l'Ordre des enseignantes et des enseignants de l'Ontario.

Fonctionnement

Plainte publique

Un membre du public peut déposer une plainte contre un membre de l'Ordre. Les plaintes proviennent souvent de parents, d'élèves ou de membres de l'Ordre.

Si le cas se prête au Programme de règlement à l'amiable et que les parties sont consentantes, le processus de médiation peut commencer. Un médiateur collabore avec les parties jusqu'à ce qu'elles parviennent à une entente satisfaisante; il devient parfois évident que les parties ne peuvent s'entendre.

Si les parties ne s'entendent pas sur les faits ou si l'une des parties refuse de participer à la médiation, l'Ordre traite la plainte selon la procédure habituelle.

Plainte déposée par le registrateur

Le registrateur peut déposer une plainte contre un membre de l'Ordre. Une plainte déposée par le registrateur fait généralement suite à un avis transmis par un employeur.

Si la plainte est jugée appropriée pour le Programme de règlement à l'amiable et les parties sont consentantes, les négociations entre l'Ordre et le membre ou son avocat commencent. Si les parties ne s'entendent pas sur les faits ou si l'une des parties refuse de participer à la médiation, l'Ordre traite la plainte selon la procédure habituelle.

Ce qui découle du Programme de règlement à l'amiable

Quand une plainte est traitée par le biais du Programme de règlement à l'amiable, la partie plaignante et le membre signent un protocole énonçant les conditions de l'entente.

Les ententes qui en découlent protègent l'intérêt du public et sont semblables aux décisions rendues à la suite d'une enquête ou d'une audience.

Une fois que le comité du conseil ayant traité la plainte a ratifié le protocole, ces conditions sont obligatoires et définitives.

Le comité d'enquête ne ratifiera le protocole d'entente que s'il est convaincu que les conditions servent et protègent l'intérêt du public.

Qu'arrive-t-il si le membre ne se conforme pas au protocole d'entente?

Aux termes du Règlement 437/97 pris en application de la Loi sur l'Ordre des enseignantes et des enseignants de l'Ontario, le fait de contrevenir à une entente avec l'Ordre constitue une faute professionnelle. Si le membre ne respecte pas les conditions de l'entente, l'affaire sera traitée par un autre comité.